Compensación de vuelos

Los derechos de los pasajeros aéreos europeos, conocidos como EC 261, otorgan compensaciones a los pasajeros cuyos vuelos son cancelados, sufren retrasos significativos o están sobrevendidos. Suiza aplica estas normativas a través de su acuerdo de transporte aéreo con la UE, por lo que un vuelo desde un aeropuerto suizo está cubierto de la misma manera que uno desde un aeropuerto de la UE.

La regla cubre cualquier vuelo que salga de Suiza o de la UE, independientemente de la aerolínea, y los vuelos que lleguen a Suiza o a la UE cuando la aerolínea sea europea. Un vuelo de Zúrich a Nueva York está cubierto; un vuelo de Nueva York a Zúrich está cubierto si es operado por Swiss o Edelweiss, pero no por una aerolínea estadounidense.

Se aplica al billete que posees, no al precio que pagaste. Un billete barato y uno caro en el mismo vuelo retrasado tienen derecho a la misma cantidad de compensación.

La compensación se fija por distancia, no por el precio del billete: 250 euros para vuelos de hasta 1,500 km, 400 euros para vuelos entre 1,500 y 3,500 km y para vuelos más largos dentro de Europa, y 600 euros más allá de eso.

Se paga por pasajero. Una familia de cuatro en un vuelo de larga distancia cancelado tiene derecho a hasta 2,400 euros, por lo que las aerolíneas no suelen ofrecer esta información.

La compensación es independiente de un reembolso y del costo del vuelo de reemplazo. Ser reprogramado no cancela el derecho a la compensación, y aceptar un vale tampoco lo hace, a menos que hayas renunciado a la reclamación.

En caso de un retraso, lo que cuenta es la hora de llegada, no la de salida. Si llegas tres horas o más tarde a la puerta de destino, puedes presentar una reclamación; si son dos horas y cincuenta minutos, no es suficiente.

Para una cancelación, la cantidad de compensación depende de cuánto tiempo de antelación te avisaron y qué alternativa te ofrecieron. Si te avisan con menos de catorce días de antelación, generalmente tienes derecho a compensación, a menos que el vuelo de reemplazo sea muy cercano a los horarios originales.

La denegación de embarque — ser rechazado de un vuelo sobrevendido en contra de tu voluntad — se compensa de inmediato. Ofrecer tu asiento a cambio de un trato es algo diferente, y una vez que lo aceptas, has hecho tu propio acuerdo.

La regulación exime a las aerolíneas de circunstancias extraordinarias: eventos que están genuinamente fuera de su control. El mal tiempo, las huelgas de control de tráfico aéreo, las alertas de seguridad, los impactos de aves y el cierre del espacio aéreo son ejemplos que califican, y en esos casos no se debe ninguna compensación, sin importar cuánto tiempo se espere.

Los fallos técnicos generalmente no califican. Los tribunales han sostenido repetidamente que mantener las aeronaves en condiciones de servicio es responsabilidad de la aerolínea, por lo que un problema mecánico suele ser reclamable, aunque se describa como imprevisible.

Una huelga del propio personal de la aerolínea normalmente tampoco es considerada extraordinaria. Sin embargo, una huelga del personal del aeropuerto o del control de tráfico aéreo sí lo es. Las aerolíneas rara vez hacen esa distinción por ti.

Guarda la tarjeta de embarque y la confirmación de la reserva. Son pruebas de que estuviste en el vuelo, y una reclamación sin ellas es más lenta y a veces se rechaza.

Fotografía el panel de salidas que muestre el retraso o la cancelación, y el aviso en el mostrador si hay uno. Es una evidencia que no cuesta nada y no se puede recrear más tarde.

Pide al personal el motivo por escrito y anota la hora a la que realmente llegaste. Guarda los recibos de comida, transporte y hotel; esos son reembolsables por separado de la compensación.

Puedes reclamar directamente y no te costará nada. Escribe a la aerolínea con el número de vuelo, la fecha, la referencia de la reserva y la compensación que te corresponde. Algunas pagan en semanas; otras no responden, rechazan con una excusa estándar o ofrecen un vale que vale menos que el efectivo.

Un servicio de reclamaciones toma el caso con una base de no ganar-no cobrar y se queda con una parte —típicamente un cuarto a un tercio— de lo que recupera. Tú recibes menos, pero solo si hay algo que recuperar, y ellos se encargan de la correspondencia y de la amenaza legal.

El comercio es sencillo: reclama tú mismo y quédate con todo si la aerolínea se comporta, o entrégalo y quédate con la mayor parte sin hacer el trabajo. Para una reclamación rechazada o ignorada, el servicio suele ser la diferencia entre recibir algo de dinero o nada.

Los vuelos antiguos todavía cuentan. El plazo está determinado por la ley nacional en lugar de por la regulación, y se extiende a años en lugar de meses en la mayor parte de Europa, por lo que un vuelo de hace dos o tres veranos aún puede ser reclamable.

El límite depende de dónde se presente la reclamación, lo que generalmente significa el lugar donde se basa la aerolínea o de donde salió el vuelo. En Suiza, el período ordinario de limitación se mide en años, no en semanas.

El límite práctico son tus propios registros. Las personas rara vez pierden una reclamación por el plazo; la pierden porque el pase de abordar ha desaparecido y el correo de confirmación de la reserva estaba en una cuenta que ya no utilizan.