Indemnisation de vol

Les droits des passagers aériens européens, connus sous le nom d'EC 261, prévoient une compensation pour les passagers dont les vols sont annulés, fortement retardés ou en surréservation. La Suisse applique ces règles par le biais de son accord de transport aérien avec l'UE, donc un vol au départ d'un aéroport suisse est couvert de la même manière qu'un vol au départ d'un aéroport de l'UE.

La règle couvre tout vol partant de Suisse ou de l'UE, peu importe la compagnie aérienne, ainsi que les vols arrivant en Suisse ou dans l'UE lorsque la compagnie aérienne est européenne. Un vol Zurich-New York est couvert ; un vol New York-Zurich est couvert sur Swiss ou Edelweiss, mais pas sur une compagnie américaine.

Cela s'applique au billet que vous détenez, et non au prix que vous avez payé. Un billet bon marché et un billet cher sur le même vol retardé doivent recevoir exactement le même montant.

L'indemnisation est déterminée par la distance parcourue, et non par le prix du billet : 250 euros pour les vols jusqu'à 1 500 km, 400 euros pour les vols entre 1 500 et 3 500 km et pour les vols plus longs en Europe, et 600 euros au-delà.

Elle est versée par passager. Une famille de quatre personnes sur un vol long-courrier annulé a droit à jusqu'à 2 400 euros, c'est pourquoi les compagnies aériennes ne communiquent pas facilement cette information.

L'indemnisation est distincte d'un remboursement et du coût du vol de remplacement. Être rebooké ne fait pas disparaître le droit à l'indemnisation, et accepter un bon ne l'annule pas non plus, à moins que vous n'ayez renoncé à votre demande.

Pour un retard, l'heure qui compte est celle de l'arrivée, pas celle du départ. Si vous arrivez avec trois heures ou plus de retard à la porte de destination, vous pouvez faire une réclamation ; deux heures et cinquante minutes ne suffisent pas.

Pour une annulation, le montant de l'indemnisation dépend du préavis que vous avez reçu et de l'alternative qui vous a été proposée. Moins de quatorze jours de préavis signifie généralement compensation, sauf si le vol de remplacement était très proche des horaires originaux.

Le refus d'embarquement — être écarté d'un vol surbooké contre votre volonté — est compensé immédiatement. Accepter de céder votre siège en échange d'une offre est une autre affaire, et une fois que vous l'avez accepté, vous avez fait votre propre arrangement.

La réglementation exonère les compagnies aériennes des circonstances extraordinaires — des événements qui échappent réellement à leur contrôle. Les conditions météorologiques sévères, les grèves des contrôleurs aériens, les alertes de sécurité, les collisions avec des oiseaux et l'espace aérien fermé entrent tous dans cette catégorie, et dans ces cas, aucune compensation n'est due, peu importe la durée de l'attente.

Les pannes techniques ne sont généralement pas considérées comme extraordinaires. Les tribunaux ont maintes fois affirmé que maintenir les avions en état de fonctionnement relève de la responsabilité de la compagnie aérienne, donc un problème mécanique est généralement réclamable même s'il est décrit comme imprévisible.

Une grève du personnel de la compagnie aérienne elle-même n'est normalement pas considérée comme extraordinaire non plus. En revanche, une grève du personnel de l'aéroport ou des contrôleurs aériens l'est généralement. Les compagnies aériennes ne font que rarement cette distinction pour vous.

Conservez votre carte d'embarquement et la confirmation de réservation. Elles prouvent que vous étiez sur le vol, et une réclamation sans elles est plus lente et parfois refusée.

Prenez en photo le tableau des départs montrant le retard ou l'annulation, ainsi que l'avis au guichet s'il y en a un. C'est une preuve qui ne coûte rien et ne peut pas être recréée plus tard.

Demandez au personnel la raison par écrit et notez l'heure à laquelle vous êtes réellement arrivé. Conservez les reçus pour la nourriture, le transport et un hôtel ; ceux-ci sont remboursables séparément de l'indemnisation.

Vous pouvez faire une réclamation directement et cela ne coûte rien. Écrivez à la compagnie aérienne en indiquant le numéro de vol, la date, la référence de réservation et l'indemnité à laquelle vous avez droit. Certaines paient dans les semaines qui suivent ; d'autres ne répondent pas, rejettent avec une excuse standard ou proposent un bon d'achat d'une valeur inférieure à l'argent.

Un service de réclamation prend en charge le dossier sur une base de no-win-no-fee et conserve une part — généralement un quart à un tiers — de ce qu'il récupère. Vous obtenez moins, mais seulement s'il y a quelque chose à récupérer, et ils s'occupent de la correspondance et de la menace légale.

L'échange est simple : faites la réclamation vous-même et gardez tout si la compagnie aérienne se comporte bien, ou confiez-la et gardez la majeure partie sans avoir à faire le travail. Pour une réclamation rejetée ou ignorée, le service est généralement la différence entre un peu d'argent et rien du tout.

Les anciens vols sont toujours pris en compte. Le délai est fixé par la loi nationale plutôt que par le règlement, et il s'étend sur des années plutôt que des mois dans la plupart des pays européens, donc un vol d'il y a deux ou trois étés peut encore être réclamé.

La limite dépend de l'endroit où la réclamation est faite, ce qui signifie généralement où la compagnie aérienne est basée ou d'où le vol est parti. En Suisse, la période de limitation ordinaire est mesurée en années, pas en semaines.

La limite pratique est vos propres dossiers. Les gens perdent rarement une réclamation à cause du délai ; ils la perdent parce que le billet d'embarquement est perdu et que l'email de réservation se trouve dans un compte qu'ils n'utilisent plus.